Einen Schreck am späten Sonntag gab es für mich und die anderen Passagiere des Flugs von Stuttgart nach Berlin – er musste aufgrund technischer Probleme gecancelt werden. Doch zu meiner Überraschung erlebte ich dann ein Beispiel exzellenten Krisenmanagements, natürlich gab es eine Verspätung, doch die Lufthansa setzte wirklich alle Hebel in Bewegung – auch welche in der Schweiz.
Die Fluggesellschaften in Europa haben es nicht leicht: Parallel ein Preiskampf und ein steuerlicher und rohstoffbedingter Kostendruck. Oft sind es daher für den Verbraucher die Kleinigkeiten, die den Unterschied machen und die Wahl der Airline beeinflussen. Innerhalb Deutschlands zahlt, wer einen guten Preis bekommt, um die 100 Euro hin und zurück. Die Zeiten als es eine Frage des Prestiges war, ob man mit irgendeiner Airline oder der Staatsairline fliegt, sind vorbei. Auch die Lufthansa versucht den Spagat zwischen Premium und Preis – und schaffte ihn am Sonntag.
Die 99 Euro-Angebote als Roundtrip oder auch die 59 Euro Angebote Oneway innerdeutsch sind nicht so schwer zu finden wie die Millionen von Tickets, die die Billigairlines regelmäßig anbieten. Und wenn er sich auch in Kleinheiten versteckt, der Unterschied ist auch heute noch da. An vielen Flughäfen muss man zum Lufthansa-Flieger nicht so weit laufen, es gibt mehr Schalter und Check-In Geräte. Den „Europakomfort“ gibt es durchaus auch bei anderen Airlines, da heißt es nur nicht so. Jedoch bieten die Sitzabstände der neuen, schmalen Recaro-Sitze auch für Menschen jenseits der 1,90m ausreichend Platz. Das Getränk und den Cornyriegel gibt es durchaus auch bspw. bei Air Berlin. Vorher gab es bei innerdeutschen Flügen ja nur ein Getränk, hier ist Komfort vielleicht als Formulierung etwas hochgestochen.
Die wichtigen Unterschiede merkt man jedoch, wenn es mal nicht läuft wie erwartet. So geschehen auf dem Flug LH 2854 von Stuttgart nach Berlin-Tegel. Hin und wieder kommt es vor, dass nach einem Flug Mängel einer Maschine festgestellt werden. Sehr positiv ist aus Passagiersicht, dass die Airlinetechnik so etwas vor dem nächsten Abflug feststellt. Im konkreten Fall war auch nicht etwa die Klimaanlage zwei Grad zu kalt, sondern viel mehr arbeitete die Hydraulik des Fahrwerks sind mehr so, wie sie sollte. Eine Bauchlandung am Sonntagabend auf dem Flughafen Tegel ist nun mal kein schöner Wochenendabschluss. Zunächst ging man davon aus den Defekt reparieren zu können und die grünen Boarding-Leuchten am Gate wurden schon aktiviert. Immerhin war es schon zehn Minuten vor Abflug.
Doch dann kam die Hiobsbotschaft: Das Problem lässt sich nicht so schnell beseitigen. Eine Alternativmaschine stand nicht zur Verfügung und einen späteren Flug gab es nicht mehr. Immerhin geht LH 2854 um 20:35 Uhr, danach gehen nur noch wenige Maschinen von Stuttgart. Damit hieß es am Abflugschalter: Der Flug wurde annuliert, weitere Informationen gibt es am Ticketschalter und das Gepäck gibt es an der Gepäckermittlung zurück. An letzterer liefen tatsächlich die Gepäckstücke wieder über das Band. Am Ticketschalter bildete sich verständlicherweise eine recht lange Schlange. Doch nach einigen Minuten kam die Verkaufsleiterin zur Schlange und verkündete, dass die Lufthansa-Flugleitzentrale in Frankfurt eine Maschine in Zürich gefunden hat, die zur Verfügung stand.
Die Lufthansa hat also tatsächlich eine Standby-Crew in Zürich aktiviert, die Maschine dort voll getankt und passagierfertig gemacht und leer nach Stuttgart geflogen, um den Flug noch durchführen zu können. Eine logistische Meisterleistung, denn die Karenzzeit für das Nachtflugverbot in Tegel ist 23.30 Uhr. Bis dahin musste die Boeing 737 auf der Landebahn aufgesetzt haben. Die neue Abflugzeit war 22.20 Uhr, glücklicherweise zogen die teils schweren Gewitter über Stuttgart und Berlin wieder ab, sodass nicht noch Petrus dazwischen kam. Sogar die Passagiere, die zwischenzeitlich schon umgebucht waren und in ein Hotel am Flughafen eingecheckt haben, wurden noch benachrichtigt. Nach neuer Gepäckabgabe und erneuter Sicherheitskontrolle baute ein Mitarbeiter am Abflugschalter einen Tisch zur Minibar um. Eine große Auswahl an nicht-alkoholischen Getränken wurde bereitgestellt, völlig unabhängig davon ob die gesetzlich vorgesehene 2-Stunden-Grenze erreicht wurde oder nicht.
Die Boeing 737-300 aus Zürich landete tatsächlich um 22:00 ohne Passagiere und wurde kurzerhand auf dem Rollweg geparkt. Zehn Minuten später traf dann der Bus an der Maschine ein. Nur der Verspätungsgrund Nummer 1, der PAX, sorgte für einige Minuten Abweichung. Denn ein Mitflieger schaffte es tatsächlich trotz der Vorgeschichte zu spät zu kommen. Er bekam dann seinen eigenen Bus zum Flugzeug. Am Rande sei erwähnt, dass der ganze Aufwand nicht etwa für eine voll besetzte Maschine betrieben wurde. Das Flugzeug war am Ende vielleicht zu einem Drittel besetzt. Um 23.28 Uhr setzte die Maschine in Berlin-Tegel auf. Eine logistische Meisterleistung und Kundenservice auf höchstem Niveau. Es gibt sie eben doch, die Erlebnisse, die man nur mit dem Kranich hat.
